服務(wù)之于誠(chéng)信
筆者印象中，多年前香港的電視節(jié)目中就有劉德華的公益廣告：“今時(shí)今日，這樣的服務(wù)態(tài)度是不夠的。”家具作為老百姓衣食住行中不可或缺的產(chǎn)品品類，服務(wù)也是衡量一個(gè)品牌誠(chéng)信與否的標(biāo)桿之一，企業(yè)是否能夠做到承諾給消費(fèi)者的保證，是否真的能讓消費(fèi)者買的放心，用的舒心？當(dāng)然，這里的服務(wù)不僅僅指售前和售中的安裝、物流等服務(wù)，更重要的是家具產(chǎn)品的售后服務(wù)。
家具不同于家電，特別是實(shí)木家具，首先從生產(chǎn)工藝和材料方面來(lái)講，它不像家電可以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化管理控制，實(shí)木材料本身就具有很多不確定性，而實(shí)木家具在生產(chǎn)制造過(guò)程中更存在大量的人為因素，并且實(shí)木家具對(duì)于氣候、溫度以及濕度等環(huán)境的要求也不盡相同。陳雪松表示：“木材就像一塊海綿，如果不是嚴(yán)格的涂料噴涂，就原木本身而言，外界空氣濕度大，則木材本身開始受潮；反之，外界濕度小，則木材本身則開始排放水份，這也就是為什么實(shí)木在南北方容易膨脹、開裂的原因。”盡管國(guó)家目前對(duì)于實(shí)木家具產(chǎn)品仍缺乏相關(guān)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但很多企業(yè)自發(fā)自覺(jué)的為自己的產(chǎn)品承諾1-2年的保修服務(wù)，另外，一些賣場(chǎng)在企業(yè)品牌專賣店進(jìn)駐時(shí)，也會(huì)要求企業(yè)為消費(fèi)者提供相應(yīng)的保修服務(wù)。
皮質(zhì)沙發(fā)的售后服務(wù)相對(duì)復(fù)雜，皮革產(chǎn)品本身存在使用和保養(yǎng)的問(wèn)題。皮革同樣存在表層老化、開裂等問(wèn)題，所以意達(dá)爾特的產(chǎn)品都在銷售時(shí)附帶產(chǎn)品質(zhì)量說(shuō)明書，按照國(guó)家的三包政策提供相應(yīng)的售后服務(wù)。李昌軍介紹：“我們的沙發(fā)保修一年，這樣的一年是指整體的沙發(fā)產(chǎn)品，但目前市場(chǎng)上很多廠家會(huì)將沙發(fā)拆分，例如皮革保1-3年，海綿保5年，內(nèi)部框架保10年的也不在少數(shù)，但這只包括產(chǎn)品本身質(zhì)量的問(wèn)題，至于人為的劃傷、一些液體的淋灑傷害等則不在保修范圍之內(nèi)，但廠家本身也會(huì)提供‘終身維護(hù)’，這樣的維修需要顧客自身承擔(dān)相應(yīng)的材料成本。”為了加強(qiáng)自身的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，意達(dá)爾特投入大量時(shí)間和精力，聘請(qǐng)相關(guān)的第三方機(jī)構(gòu)為企業(yè)產(chǎn)品制訂相關(guān)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完全符合甚至高于國(guó)家的相關(guān)要求。
