近期，“當很多同行2012年業績都大幅下降時，我們卻在北京實現了50%的增長。”記者于2月5日走進位于北京西四環外的光明家具北京旗艦店時，光明家具北京副經理李亞江的這句話讓記者感到詫異。在不景氣的市場大環境下，光明家具是如何取得驕人業績的呢？記者了解到，售后前置、服務差異、銷售聯動這三大異于同行的服務利器，促成了光明家具的大幅逆勢增長。

送貨車上掛大紅花和“喬遷之喜”的牌匾，給足客戶面子

光明家具把售后服務前置

2012年這個被喻為家居市場寒冬年的特殊時期，光明家具還能夠在北京市場逆勢取得50%的增長，這在李亞江的眼中，可以歸結為用“好服務”贏得了顧客的心。售后前置，銷售員對服務負責到底，則是光明家具逆勢增長的三大利器之一。

在通常情況下，消費者在把產品買到手后，送貨由廠家的專門部門負責，這便與前期的銷售人員斷了聯系，如出現質量問題也只能去找售后部門，如果售后部門與客戶溝通、協調出現差錯，可能引來客戶的不滿，甚至引發消費糾紛，失去客戶的信任。光明家具卻不同，把售后服務前置，由銷售員負責與客戶進行長期的跟蹤與親情服務。“銷售員逢年過節會給老客戶發問候短信，有時候還會打電話去詢問家具使用情況，讓客戶感到特別親切和溫暖，正因如此，一些老客戶甚至主動給我們介紹新的客戶。”李亞江說。

在光明家具旗艦店展廳里記者看到，這里的銷售人員如全能管家一般參與了服務的全部程序，不僅要接待到訪顧客，還要與下游的業務部門和送貨部門協調溝通，以及隨時跟進老客戶的需求。

而對于這種售后前置模式，李亞江認為，因為銷售員最了解客戶，更容易與客戶建立良好關系。“售后前置把原來銷售的被動轉換為主動，提前為客戶解決煩惱，贏得了很多消費者的信賴和好評。”

實現服務體現差異化

由于市場透明化，企業之間互相學習借鑒，服務出現了大量的同質化現象。如何突破企業服務的瓶頸讓企業贏得市場似乎成了大家共同找尋的道路。差異化服務，正是光明家具搶占市場的第二大利器。

光明家具品牌建立27年以來，一直以實木家具聞名全國，因其價位檔次相對較高，客戶也都相對有經濟實力。李亞江表示，這些客戶都很注重“面子”，因此光明家具就給足面子，讓客戶感到極大地被尊重感。

記者在光明家具的配送中心看到，這里停放著清一色的依維柯豪華貨車，比起常規的送貨板車來說十分高級。據李亞江介紹，在針對特定的大客戶時，不但開著好車去送家具，還用紅綢將車身全副武裝，甚至在車頭掛上一塊寫著“喬遷之喜”的牌匾，十分氣派地駛向客戶家中。

據悉，光明家具靠著這種差異化送貨服務，不但沖破了市場枷鎖，反而為自己做了活廣告，贏得了大量回頭客。

市場銷售聯動 促利益共享

“個人能力特別突出的銷售員，如果不參與集體合作，在光明也待不久。”李亞江的這句話來自他管理企業這些年的切實體會。為了讓光明家具的銷售體系更加高效堅固，光明家具使出了第三件逆勢增長利器銷售聯動。

銷售聯動具體可體現在兩方面，首先是店與店之間的聯動。李亞江表示，“光明家具目前共有八大系列產品，分布在北京20多家專賣店里，但由于賣場提供的展位不夠大，一般只能擺一至兩個系列。但如果在一家店里顧客沒有看中展示的產品，銷售員會推薦到別的店，雖然銷售員的收入完全是按個人業績提成的，但互相介紹形成了一種常態，也就促進了整體的銷售”。在李亞江看來，這種店與店之間的產品互薦，使大家不僅想到自己，而且想到公司整體利益，從而做大了盤子，人人從中獲益。

其次，銷售聯動還體現在單個店內，銷售員之間通過相互幫助，收獲客戶的滿意，最終促成訂單。當記者質疑這樣做是否會造成搶單現象時，李亞江微笑道，如果大家搶單，客戶就會反感不會留下來，這就是集體的利益大于個人利益的體現。

對公司文化的認同感，這讓光明家具銷售隊伍的整體換崗率僅在10%以內。李亞江表示，團結就是力量，正是大家在一起的共同努力，才創造了光明家具在京逆勢增長50%的奇跡。