公關危機：積極應對而非誤讀

公共關系危機通常是指那些可以引發媒體關注，導致公眾的責難的事件，它對企業的銷售、品牌甚至經營產生重大沖擊。造成公共關系危機的原因很多，既有內部原因也有外部原因，如自然災害，突發事故、人為錯誤、管理決策失誤等，其結果都是使公眾利益受損，處理不當容易使企業與公眾的關系緊張而形成進一步危機。

總的來講，大部分的危機都不是突發的，而是漸進性的，往往都是源于企業漠視來自公眾的警告沒有采取措施，這些問題最終傳遞到公共領域并引起媒體關注并演變成公共關系危機，這些問題都是由于企業自身的缺陷，錯誤的應對以及各種隱患引起的。

中國有句古話“家丑不可外揚”，這也反應了很多企業處理公關危機的心態，平常不正視負面報道，能屏蔽就屏蔽，總想著眼不見為凈而放棄了借助負面報道完善自身的機會。出現了危機，能回避則回避，能堵住就堵住，堵不住再想著花錢搞定，像達芬奇家居那樣，寄希望于通過所謂潛規則，通過高人指點花錢搞定。企業普遍對公共關系危機的處理存在誤讀。

隨著家具企業朝“消費者品牌”的發展，家具企業的危機也將常態化，在危機公關過程中要注意以下原則：1、第一時間掌握事實真相，并對事件進行初步判斷；2、第一時間發出聲明，表明態度和解決問題的具體辦法，不能猶豫和拖延；3、關切消費者的利益訴求，要敢于承擔責任，和公眾、媒體合作而非對立；4、積極配合政府主管部門，遵從官方的調查結論；5、建立統一的信息出口，需準確對外傳遞信息；6、以事實為依據，但要講感情有人文關懷。

危機公關：未雨綢繆，責任第一

未雨綢繆有兩方面意思，一是指避免危機的發生，防患于未然；另一個是在危機發生后能夠有序的應對。雖然家具行業不像食品領域那么敏感，但家具的產品質量、材質標示、夸大宣傳等方面也一直是家具消費的投訴熱點，并時常引發公關危機。加上微博等新媒體興起，危機爆發的速度更快，強度更大。如何應對消費投訴、如何應對媒體，如何應對突發狀況等不僅是家具企業品牌市場部門需要學習，家具企業高管、經銷商、銷售人員也需要接受專門的危機公關培訓。

在日常經營中加強危機公關意識，通過專業培訓，建立危機公關的預警和應對系統，這樣就算出現危機也能從容應對。但歸根結底，企業還是要規范自身的經營行為，首先確保自身沒有硬傷，然后做好危機預警，沒有危機才是危機公關的最高境界。

當然危機公關的應對策略和技巧很多，不同類型不同時期的危機都有不同的處理辦法，各種專業書籍上都有闡述，筆者在此不一一贅述。但是，如果一個企業缺乏責任意識，缺乏擔當，那么再高明的危機應對技巧都無濟于事。所以，責任永遠都是企業經營最重要的關鍵詞，負責任的企業能夠最大限度降低危機發生的機會，在應對危機時表現責任和擔當則更容易贏得同情和諒解。有責任感有擔當，尊重公眾的利益永遠是企業危機公關的不二法門。

我們注意到在2011年年底某奶業巨頭爆發公關危機，盡管該企業迅速作出應對，但是由于該企業在聲明中沒有積極承擔責任而有推卸責任之嫌，因此遭到公眾和輿論的批評，也由于該企業品牌爆發產品質量問題，也使得企業品牌聲譽每況愈下。

綜上所述，在企業的發展過程中，危機無法避免，但只要應對得當，也不會對品牌構成致命威脅，所以危機并不可怕。在消費者維權意識覺醒的時代，企業必須要重視消費者力量的崛起，像敬畏上帝一樣敬畏消費者、尊重消費者的利益、勇于承擔責任，只有這樣在應對公關危機時才能最大程度挽回和補救。那些將消費者利益停留在口號和新聞稿里的企業必將為消費者所遺棄。（作者：沈志勇 資深公共關系顧問，轉載請標明作者及來源！）