五、加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)預(yù)防和應(yīng)對

雖然家具行業(yè)不像食品領(lǐng)域那么敏感，但家具的產(chǎn)品質(zhì)量、材 質(zhì)標(biāo)示、夸大宣傳等方面也一直是家具消費(fèi)的投訴熱點(diǎn)，并時(shí)常引發(fā) 公關(guān)危機(jī)。加上微博等新媒體興起，危機(jī)爆發(fā)的速度更快，強(qiáng)度更 大。如何應(yīng)對消費(fèi)投訴、如何應(yīng)對媒體，如何應(yīng)對突發(fā)狀況等不僅是 家具企業(yè)品牌市場部門需要學(xué)習(xí)，家具企業(yè)高管、經(jīng)銷商、銷售人員 也需要接受專門的危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)。

當(dāng)企業(yè)爆發(fā)公關(guān)危機(jī)時(shí)，切忌像達(dá)芬奇家居那樣，寄希望于通 過所謂潛規(guī)則，通過高人指點(diǎn)花錢搞定。家具企業(yè)在危機(jī)公關(guān)過程中 要注意以下原則：第一時(shí)間掌握事實(shí)真相，并對事件進(jìn)行初步判斷； 第一時(shí)間發(fā)出聲明，表面態(tài)度和解決問題的具體辦法，不能猶豫和拖 延；關(guān)切消費(fèi)者的利益訴求，要敢于承擔(dān)責(zé)任，和公眾、媒體合作而 非對立；積極配合政府主管部門，遵從官方的調(diào)查結(jié)論；建立統(tǒng)一的 信息出口，需準(zhǔn)確對外傳遞信息；以事實(shí)為依據(jù)，但要講感情有人文 關(guān)懷。

在企業(yè)經(jīng)營過程中危機(jī)時(shí)不可避免的，所以危機(jī)并不可怕。企 業(yè)需要未雨綢繆，在日常經(jīng)營中加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)意識，通過專業(yè)培訓(xùn)， 建立危機(jī)公關(guān)的預(yù)警和應(yīng)對系統(tǒng)，這樣就算出現(xiàn)危機(jī)也能從容應(yīng)對。 但歸根結(jié)底，企業(yè)還是要規(guī)范自身的經(jīng)營行為，首先確保自身沒有硬 傷，然后做好危機(jī)預(yù)警，沒有危機(jī)才是危機(jī)公關(guān)的最高境界。

有研究報(bào)告顯示，目前中國家具行業(yè)進(jìn)入行業(yè)調(diào)整期，未來五 年中國家具行業(yè)仍處于成長中期，家具消費(fèi)占收入比重將由目前的 0.5%上升到2020 年的1%，未來五年的復(fù)合增長率為22%-24%， 家具消費(fèi)也呈現(xiàn)明顯的消費(fèi)升級趨勢，而中國的勞動(dòng)力優(yōu)勢仍然在未 來數(shù)十年存在。因此筆者對于中國家具行業(yè)的長期發(fā)展持樂觀態(tài)度， 家具企業(yè)如能在行業(yè)調(diào)整期，練好內(nèi)功，做好營銷，無論是在出口市 場還是內(nèi)銷市場都一定大有可為。

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