折射企業危機公關困境

數字和事實觸目驚心，作為一家經營多年的企 業，達芬奇家居沒有選擇法律，沒有選擇專業的公關 公司進行危機應對，沒有花更多時間與消費者和公眾溝 通，而是寄希望于通過一些“高人”指點花錢搞定，令 人扼腕。最終不但錢打了水漂，更為關鍵的是，本來沒 有重大問題的達芬奇卻錯失了很多可以證實自己的機 會，做了很多讓公眾看不明白的事情，制造了一個死不 悔改，挑戰輿論的形象，讓自己深陷困境。何其悲哉？ 達芬奇事件折射了企業危機公關的諸多困境。

首先是外部困境。一方面，由于媒體從業人員 良莠不齊，報道不夠嚴謹，受利益驅使，個別媒體從 業人員會以負面報道要挾企業；另一方面，微博、論 壇、社交網絡等網絡新媒體的興起，每個人都可以成 為一個媒體終端，媒體環境愈加復雜。而企業往往缺 少媒體應對的訓練，不了解媒體的運作特點，不知道 如何正確與媒體打交道。

其次是企業缺乏正確的危機公關應對知識和能 力。出了問題之后，要么不重視要么像達芬奇一樣病 急亂投醫，找關系走門路，聽信所謂“能人”指點。 很少有企業建立了完善的危機公關應對機制，并按專 業的危機公關操作去解決問題。

再次，很多企業自身本來就存在問題。以達芬奇 來說，就將成立僅年余、全球僅一家代理商的美國好 萊塢，列為其代理的31個“國際超級家居品牌”之 一，并在好萊塢的產地上涉嫌造假。很多企業存在的 不同程度的產品質量問題、材質標識問題、虛假宣傳 問題、隨意向客戶承諾等問題都讓企業在處理危機的 時候，底氣不足，畏首畏尾。

筆者曾多次撰文跟蹤達芬奇事件，對于達芬奇一 直以來的表現是既感惋惜也覺痛心。借用一句俗語“ 蒼蠅不叮無縫的蛋”，作為企業首先需審視好自己， 做好產品和服務，要能經得住考驗；在日常經營過程 中，要加強危機公關的培訓和機制建立，提升危機公 關的應對水平；出現危機后，要在事實的基礎上展開 應對，切忌幻想通過所謂潛規則“搞定”。

筆者相信，達芬奇家居絕不是第一家這樣做的企 業，也不會是最后一家。在公共關系危機日益常態化 的今天，企業將面臨更多危機公關的挑戰，如何走出 困境，有效的應對和解決危機依然任重道遠。

事件對家具企業的啟示

“達芬奇事件”無疑是2011年中國家具行業的最 熱門話題之一，更引起了社會輿論對家具行業的廣泛關 注。盡管達芬奇事件尚未有最終定論，達芬奇的走向還 不清晰，但對家具行業而言，通過達芬奇事件，在家具 行業發展尤其是家具行業營銷等方面應有更多思考或者 反思。筆者認為，達芬奇事件對家具行業營銷帶來以下 五方面的啟示，拋磚引玉，供業界參考。