無論購買家具、建材產品還是裝修，售后服務都不應當成為“浮云”。消費者們對于家居消費的需求越來越嚴格，光有好產品不成，服務也要及時跟進；其中付款收貨后的售后，更是牽動著消費者的神經。高效優質的售后服務不僅讓消費者安枕無憂，更可以是企業的金字招牌。而效率低下的售后服務不僅讓消費者唾棄，更會拖累品牌的后腿。
家居產品售后難度高 商家缺乏認識致售后問題多
作為房地產下游的家居行業，經歷了二十余年的快速發展。由圍繞產品質量和價格的競爭，逐步演變為服務水平尤其是售后服務的競爭。這些年商家們先后樹立了先行賠付、尾款作保、30天內免費退換、免費檢測等各具特色的口號。雖然如此，售后服務仍然挑動著商家敏感的神經，也讓一些遭遇售后問題的消費者叫苦不迭。
業內人士表示，家居品售后服務的復雜特性正是導致售后良莠不齊的原因所在。今朝裝飾副總經理汪曉兵指出，首先，家居售后服務具有很強的綜合性。家居消費涉及面很廣，從設計、生產，到物流配送、安裝驗收、環境搭配，各環節都對售后服務提出了要求。其次，家居類產品作為大件耐用消費品，并不像服裝等快速消費品可以迅速暴露問題，往往需要較長時間方能體現其品質優劣，因此要求其售后服務應當具備時間上的持續性。
此外，由于受到氣候變化、運輸路況條件等制約，家居售后服務往往并非一勞永逸，需要商家服務具有多次性。樂屋家裝副總經理吉慶也表示，家具建材行業的標準化程度較低，從業人員整體素質還有待提高，這也是制約家居售后服務提升的原因之一。
商家缺乏認識致售后問題多
據中國消費者協會最新公布數據顯示，在剛剛過去的2010年，全國范圍內共接到家具類產品和服務投訴14481件，裝飾材料類投訴16381件，較2009年均有近萬件增量，其中家具類更是位居投訴總量前十行業之列。而在消協之下，各大賣場、各品牌廠商所接到的售后投訴數量，則不可計數。
一方面是消費者對于售后服務的呼聲此起彼伏，另一方面商家的表現差強人意。不少消費者反映，合同上或廠商官網所顯示的售后服務電話形同虛設，要么撥打后無人接聽，要么售后人員態度惡劣，“售前售后兩張臉”。在提供售后服務方案的時間上也是一拖再拖，短則十幾天，長則幾個月。即使最終上門服務，也難以保證一次解決問題，長時間的拉鋸戰讓消費者心力交瘁。
東方家園家居廣場副總經理殷玉新表示，行業中的一些小廠商對于售后服務的認識不夠，沒有對員工進行系統化培訓，導致家居消費者對售后服務滿意度偏低。聯邦家具北京公司總經理王建國稱，家居企業不應把售后服務當作燙手的山芋，更不應當畏懼售后投訴。只有直面售后投訴，并嚴查各環節找出問題癥結，提供令消費者滿意的解決方案，這樣或許不僅不會損害品牌的美譽度，更會贏得消費者對于企業的尊重和認可，達到雙贏的效果。
調查
4成被調查者希望延長保修期
日前，新京報《家居公社》對廣大網友普遍反映的售后問題做出了調查，問卷涉及售后服務時間、產品質量等內容。
調查顯示，42.9%的參與者表示體驗過家居售后服務。在家居產品使用過程中出現問題時，57%受訪者表示會聯系產品售后服務部門解決問題，其余則表示會找產品所在家居賣場進行受理，并無消費者選擇工商管理部門或向消協投訴。
在售后服務時間方面，分別有14.3%和28.6%的網友表示對家居產品和服務的保修期限非常了解和大概了解，其余則均表示不了解。42.9%的消費者稱，在裝修結束或購買家具、建材產品后，并不了解各部分工程或家居產品的保修期限及起止時間，也并未明確在合同之中。同樣比例的受調查者認為目前家居品保修期太短，應當免費延長。在“您聯系售后服務人員后，其提供的服務是否及時？”問題后，有14.3%的受訪者表示，售后服務人員故意拖延時間，遲遲不解決問題。
消費者遇到的售后問題，能夠得到妥善解決嗎？各有14.3%的消費者選擇了“同意解決但是不同意退貨”和“以使用不當為由拒絕解決”。針對“您家裝修或買建材，是否出現過尺寸問題？”的回答中，57.1%的人表示在裝修設計施工過程中遭遇過這一麻煩，14.3%的消費者表示在門窗、櫥柜和家具測量環節中遇到過尺寸問題。問題發生后，42.9%的人認為負責生產的廠方沒有嚴格把關確認，應該由他們負責；28.6%的消費者則相對寬容，認為消費者和銷售方溝通出現問題，各自都有責任。隨著網購家具建材風潮的大熱，在面對“網購家居產品時，您遭遇過以下哪種問題？”的提問時，71.4%表示遭遇過網購家居產品退換困難的尷尬。
