無(wú)論購(gòu)買家具、建材產(chǎn)品還是裝修，售后服務(wù)都不應(yīng)當(dāng)成為“浮云”。消費(fèi)者們對(duì)于家居消費(fèi)的需求越來(lái)越嚴(yán)格，光有好產(chǎn)品不成，服務(wù)也要及時(shí)跟進(jìn)；其中付款收貨后的售后，更是牽動(dòng)著消費(fèi)者的神經(jīng)。高效優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)不僅讓消費(fèi)者安枕無(wú)憂，更可以是企業(yè)的金字招牌。而效率低下的售后服務(wù)不僅讓消費(fèi)者唾棄，更會(huì)拖累品牌的后腿。
家居產(chǎn)品售后難度高 商家缺乏認(rèn)識(shí)致售后問(wèn)題多
作為房地產(chǎn)下游的家居行業(yè)，經(jīng)歷了二十余年的快速發(fā)展。由圍繞產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，逐步演變?yōu)榉?wù)水平尤其是售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。這些年商家們先后樹(shù)立了先行賠付、尾款作保、30天內(nèi)免費(fèi)退換、免費(fèi)檢測(cè)等各具特色的口號(hào)。雖然如此，售后服務(wù)仍然挑動(dòng)著商家敏感的神經(jīng)，也讓一些遭遇售后問(wèn)題的消費(fèi)者叫苦不迭。
業(yè)內(nèi)人士表示，家居品售后服務(wù)的復(fù)雜特性正是導(dǎo)致售后良莠不齊的原因所在。今朝裝飾副總經(jīng)理汪曉兵指出，首先，家居售后服務(wù)具有很強(qiáng)的綜合性。家居消費(fèi)涉及面很廣，從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)，到物流配送、安裝驗(yàn)收、環(huán)境搭配，各環(huán)節(jié)都對(duì)售后服務(wù)提出了要求。其次，家居類產(chǎn)品作為大件耐用消費(fèi)品，并不像服裝等快速消費(fèi)品可以迅速暴露問(wèn)題，往往需要較長(zhǎng)時(shí)間方能體現(xiàn)其品質(zhì)優(yōu)劣，因此要求其售后服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備時(shí)間上的持續(xù)性。
此外，由于受到氣候變化、運(yùn)輸路況條件等制約，家居售后服務(wù)往往并非一勞永逸，需要商家服務(wù)具有多次性。樂(lè)屋家裝副總經(jīng)理吉慶也表示，家具建材行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化程度較低，從業(yè)人員整體素質(zhì)還有待提高，這也是制約家居售后服務(wù)提升的原因之一。
商家缺乏認(rèn)識(shí)致售后問(wèn)題多
據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)最新公布數(shù)據(jù)顯示，在剛剛過(guò)去的2010年，全國(guó)范圍內(nèi)共接到家具類產(chǎn)品和服務(wù)投訴14481件，裝飾材料類投訴16381件，較2009年均有近萬(wàn)件增量，其中家具類更是位居投訴總量前十行業(yè)之列。而在消協(xié)之下，各大賣場(chǎng)、各品牌廠商所接到的售后投訴數(shù)量，則不可計(jì)數(shù)。
一方面是消費(fèi)者對(duì)于售后服務(wù)的呼聲此起彼伏，另一方面商家的表現(xiàn)差強(qiáng)人意。不少消費(fèi)者反映，合同上或廠商官網(wǎng)所顯示的售后服務(wù)電話形同虛設(shè)，要么撥打后無(wú)人接聽(tīng)，要么售后人員態(tài)度惡劣，“售前售后兩張臉”。在提供售后服務(wù)方案的時(shí)間上也是一拖再拖，短則十幾天，長(zhǎng)則幾個(gè)月。即使最終上門服務(wù)，也難以保證一次解決問(wèn)題，長(zhǎng)時(shí)間的拉鋸戰(zhàn)讓消費(fèi)者心力交瘁。
東方家園家居廣場(chǎng)副總經(jīng)理殷玉新表示，行業(yè)中的一些小廠商對(duì)于售后服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠，沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)，導(dǎo)致家居消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)滿意度偏低。聯(lián)邦家具北京公司總經(jīng)理王建國(guó)稱，家居企業(yè)不應(yīng)把售后服務(wù)當(dāng)作燙手的山芋，更不應(yīng)當(dāng)畏懼售后投訴。只有直面售后投訴，并嚴(yán)查各環(huán)節(jié)找出問(wèn)題癥結(jié)，提供令消費(fèi)者滿意的解決方案，這樣或許不僅不會(huì)損害品牌的美譽(yù)度，更會(huì)贏得消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)的尊重和認(rèn)可，達(dá)到雙贏的效果。
調(diào)查
4成被調(diào)查者希望延長(zhǎng)保修期
日前，新京報(bào)《家居公社》對(duì)廣大網(wǎng)友普遍反映的售后問(wèn)題做出了調(diào)查，問(wèn)卷涉及售后服務(wù)時(shí)間、產(chǎn)品質(zhì)量等內(nèi)容。
調(diào)查顯示，42.9%的參與者表示體驗(yàn)過(guò)家居售后服務(wù)。在家居產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，57%受訪者表示會(huì)聯(lián)系產(chǎn)品售后服務(wù)部門解決問(wèn)題，其余則表示會(huì)找產(chǎn)品所在家居賣場(chǎng)進(jìn)行受理，并無(wú)消費(fèi)者選擇工商管理部門或向消協(xié)投訴。
在售后服務(wù)時(shí)間方面，分別有14.3%和28.6%的網(wǎng)友表示對(duì)家居產(chǎn)品和服務(wù)的保修期限非常了解和大概了解，其余則均表示不了解。42.9%的消費(fèi)者稱，在裝修結(jié)束或購(gòu)買家具、建材產(chǎn)品后，并不了解各部分工程或家居產(chǎn)品的保修期限及起止時(shí)間，也并未明確在合同之中。同樣比例的受調(diào)查者認(rèn)為目前家居品保修期太短，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)延長(zhǎng)。在“您聯(lián)系售后服務(wù)人員后，其提供的服務(wù)是否及時(shí)？”問(wèn)題后，有14.3%的受訪者表示，售后服務(wù)人員故意拖延時(shí)間，遲遲不解決問(wèn)題。
消費(fèi)者遇到的售后問(wèn)題，能夠得到妥善解決嗎？各有14.3%的消費(fèi)者選擇了“同意解決但是不同意退貨”和“以使用不當(dāng)為由拒絕解決”。針對(duì)“您家裝修或買建材，是否出現(xiàn)過(guò)尺寸問(wèn)題？”的回答中，57.1%的人表示在裝修設(shè)計(jì)施工過(guò)程中遭遇過(guò)這一麻煩，14.3%的消費(fèi)者表示在門窗、櫥柜和家具測(cè)量環(huán)節(jié)中遇到過(guò)尺寸問(wèn)題。問(wèn)題發(fā)生后，42.9%的人認(rèn)為負(fù)責(zé)生產(chǎn)的廠方?jīng)]有嚴(yán)格把關(guān)確認(rèn)，應(yīng)該由他們負(fù)責(zé)；28.6%的消費(fèi)者則相對(duì)寬容，認(rèn)為消費(fèi)者和銷售方溝通出現(xiàn)問(wèn)題，各自都有責(zé)任。隨著網(wǎng)購(gòu)家具建材風(fēng)潮的大熱，在面對(duì)“網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品時(shí)，您遭遇過(guò)以下哪種問(wèn)題？”的提問(wèn)時(shí)，71.4%表示遭遇過(guò)網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品退換困難的尷尬。
