本次調查涉及15個行業，共分為五個階段：準備、推薦、調查、公示及新聞發布。時間自2017年12月20開始至2018年3月15日結束，目前活動正處于推薦及調查階段。為了確保數據的真實性，深圳市家具行業協會副秘書長劉瑞貞被授予 “3.15首席消費監督員”。
 

深圳市家具行業協會副秘書長劉瑞貞（左一）
 

參與挑戰企業必須在過去三個月內無負面新聞。其中，目前愿意接受挑戰深圳NPS口碑排行榜的家具企業是深圳市左右家私有限公司、深圳市仁豪家具發展有限公司、深圳雅蘭家居用品有限公司、深圳市森堡家俬有限公司、深圳市格調家私有限公司、深圳圓方園實業發展有限公司、深圳七彩人生家具集團有限公司、深圳市富利源家具有限公司、東莞市藝峰實業投資有限公司、深圳市萬邦家具實業有限公司、深圳簡歐家具有限公司、深圳天誠家具有限公司、深圳市盛世博納文化用品有限公司、深圳市諾亞創盟家具有限公司、佛山市諾佳家具有限公司、深圳市耀榮實業發展有限公司。

 

會議現場

如何做好NPS？

在本次會議中，深圳市品質消費促進中心主任陳列新主持了本場會議，馮念文特別指出這不止是一個活動，是為企業發展，消費者的信任而做的調研。NPS推薦度由100至-100不等，當NPS是正值時，才達到消費者推薦率合格范圍。通過NPS調查了解消費者需求，讓消費者信賴企業的產品品質，促進企業的發展。

 

深圳市消費者委員會秘書長馮念文

 

深圳市消費者委員會部長李霄永強調品牌知名度和口碑是不一樣，NPS強調的是消費者的感受。調查由專業公司調查，調查前有定向數據，確保調查對象的合理性。調研過的受訪者信息將儲蓄到NPS系統，對企業與消費者都嚴格監控，確保數據真實度。本次NPS將為可持續性調研，費用由消委會支出。

深圳市消費者委員會部長李霄永
 

身為深圳市品質消費促進中心主任，陳列新指出消委會在正逐步擴大服務的范圍，同時也在增強服務力度，直接面對消費者投訴，也做有效真實的數據。望推動企業在消費者的信譽度，將好品質宣傳到位。
 

深圳市品質消費促進中心主任陳列新
 

日常用品品質一直與人一生的健康息息相關。市場上同類產品琳瑯滿目，如何買到放心的產品，鄰居家的意見、親朋好友的推薦更容易讓消費者信賴。而國際通行的消費者凈推薦值（NPS）調查法相當于一名消費者身邊的“朋友”，通過大眾媒體反應商品的真實滿意度。 
 

NPS是近年來國際通行的對消費者推薦度的調查方法。NPS作為客戶推薦度衡量指標，可以直接反應出企業產品服務在客戶內心的認可程度和購買意愿。NPS是測定品牌口碑的重要指標，也是衡量顧客忠誠度的關鍵指標，研究成果對于幫助企業最終擴大市場占有率、增加銷售，預測企業未來成長的可能性有著重要價值。深圳市消費者委員會率先把NPS評價方法運用到消費領域，采用定量問卷調查的方式保證調查的客觀性，并對調查地點、調查對象都經過審核。

 

會議現場

NPS凈推薦值最早是由貝恩咨詢公司開發，專注于顧客口碑如何影響企業成長。它會向客戶提問，根據回復，客戶被分為“推薦者”，“被動者”和“貶損者”三類。目前被許多國家的龍頭企業應用于調研產品的價值評估與市場考核，比如美國蘋果、中國華為等等。