本期開始我想在我的專欄中通過幾個(gè)循序漸進(jìn)的版塊，來探討家具業(yè)未來新的增長點(diǎn)——服務(wù)營銷。服務(wù)體系是相對(duì)于產(chǎn)品體系和傳播體系之外第三個(gè)體系，深圳家具研發(fā)院將企業(yè)的產(chǎn)品、傳播、服務(wù)三個(gè)子系統(tǒng)統(tǒng)稱為“產(chǎn)品服務(wù)體系”（全稱Product Service Systerm，簡稱PSS）。這三個(gè)體系中，越來越多的家具企業(yè)已經(jīng)擁有相對(duì)完備的產(chǎn)品系統(tǒng)（我們姑且不去議論它們的產(chǎn)品定位與特點(diǎn)），也已經(jīng)有企業(yè)具備相當(dāng)實(shí)力和卓有成效的品牌傳播工作，但服務(wù)營銷卻是很多品牌的盲區(qū)。
關(guān)于服務(wù)營銷，我們先來講一個(gè)身邊的故事——深圳航空。首先深航、國航旗下的鳳凰知音會(huì)員俱樂部，按照客戶的乘機(jī)里程、乘機(jī)次數(shù)區(qū)分為普卡、銀卡、金卡、白金卡、終身白金卡，為不同等級(jí)客戶提供不同級(jí)別的服務(wù)。其次，我們?cè)賮砑?xì)數(shù)深航服務(wù)的流程，從預(yù)約接機(jī)、宜泊車快速停車、專屬停車庫、貴賓登機(jī)牌、貴賓尊鵬閣候機(jī)服務(wù)、遠(yuǎn)機(jī)位專車接送、前排優(yōu)選座位、機(jī)上貴賓問候、毛毯報(bào)紙濕紙巾遞送、服務(wù)員能對(duì)應(yīng)位置的貴賓能直呼姓氏、托運(yùn)行李優(yōu)先搬運(yùn)、合作酒店入住獲積分等等。可以說深航的服務(wù)和它的宣傳口號(hào)“任何時(shí)候，自然體貼”如出一轍，既能做到全流程，又不失品牌的調(diào)性，切實(shí)圍繞貴賓會(huì)員乘機(jī)的方方面面提供著高品質(zhì)的服務(wù)，獲得了較高的客戶口碑和黏性。深航服務(wù)系統(tǒng)走在國內(nèi)很多航空公司前面，早早建立了信息管理系統(tǒng)，多年來對(duì)客戶信息持續(xù)跟蹤，通過大數(shù)據(jù)對(duì)服務(wù)措施做大膽探索與改革，形成了行之有效的服務(wù)營銷體系。
回到家具行業(yè)，我認(rèn)為服務(wù)營銷將是家具企業(yè)未來新的增長點(diǎn)，通過服務(wù)家具企業(yè)與利益相關(guān)者建立關(guān)系，滿足需求，為品牌增值。
