24日，《家居電商送貨與安裝服務標準》專家終審會在京東集團舉行，由住建部、國標委、環(huán)保部環(huán)境認證中心、國家建筑材料測試中心及北京港源建筑裝飾公司組成的專家評審組，全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會組織的業(yè)界專家及物流、家居企業(yè)負責人，共同對標準進行審查并出具評審結(jié)論報告。這一標準將于近期正式發(fā)布。
這將是家居電商行業(yè)首部送裝服務標準，由全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會聯(lián)合京東物流共同發(fā)起編制，為送裝行業(yè)服務樹立標桿、進行規(guī)范。
專家對送裝服務標準進行審查
隨著電商在家居行業(yè)的滲透，消費者網(wǎng)購大件商品已成為習慣。但家居產(chǎn)品特性不一、產(chǎn)品不規(guī)則、現(xiàn)場安裝環(huán)境復雜、用戶需求多樣，一直以來，家居電商行業(yè)沒有送貨和安裝的服務標準，造成服務水平與用戶需求落差較大，甚至對消費者利益造成侵害。產(chǎn)品交付質(zhì)量、現(xiàn)場安裝專業(yè)性、全鏈路可視已成為影響用戶在電商平臺購買的重要因素，也是家居電商投訴和催單重點。
全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會副秘書長王延平表示，家居電商行業(yè)發(fā)展迅速，但服務亂象頻發(fā)，嚴重制約家居企業(yè)的電商化進程。京東物流在大件物流供應鏈，特別是在配送、安裝環(huán)節(jié)，已形成一整套服務規(guī)范和標準。因此商會聯(lián)合京東物流共同發(fā)起標準的制定，相信標準的出臺，有利于維護企業(yè)及消費者權(quán)益，有助于推動行業(yè)朝著健康、規(guī)范的方向發(fā)展。
專家審查會由京東物流承辦，與會專家在京東合影
作為此次標準的主要編制單位，京東集團副總裁程順義表示，京東物流十多年來深耕大件物流領域，在倉庫布局、配送網(wǎng)絡覆蓋以及服務質(zhì)量上一直致力于成為行業(yè)標桿，贏得用戶認可的同時，也積累了豐富的實踐經(jīng)驗，希望能帶動行業(yè)一起打造服務于商家和消費者的標準。
他表示，結(jié)合企業(yè)自身實踐，京東物流與工商聯(lián)聯(lián)合發(fā)起制定《家居電商送貨與安裝服務標準》，圍繞服務人員要求、服務基礎設施、服務形象、服務流程、操作標準、系統(tǒng)展示、用戶信息安全、售后評價等方面進行規(guī)范。從用戶體驗、解決消費痛點出發(fā)，這一標準將樹立起家居電商服務標桿，持續(xù)提升用戶購物體驗，推動行業(yè)健康發(fā)展。
“配送、安裝是影響用戶購買體驗的重要環(huán)節(jié)，隨著線上業(yè)務迅速增長，也成為構(gòu)成產(chǎn)品競爭力的重要內(nèi)容。希望通過服務標準的制定和出臺，改善影響消費體驗和家居電商發(fā)展的瓶頸問題，實現(xiàn)供應鏈環(huán)節(jié)的共贏。”美家美戶董事長段紅楓說。
