花三萬元定做的一整套家具，衣柜上莫名出現劃痕，還散發出刺鼻氣味，要求退貨時才發現簽合同時已注明“定制家具不退不換”。記者咨詢工商部門了解到，雖然定制家具沒有國家及行業標準，但依據《合同法》、《消法》等法規，在出現質量問題的前提下，商家無權拒絕消費者的退換貨要求。

市民：定制家具有劃痕退貨遭拒

4月下旬，孫莉莉定制的一整套家具到貨，包括衣柜、床、電視柜、沙發等，總共花了近3萬元。然而，新家具有刺鼻的氣味，孫莉莉懷疑是甲醛超標。隨后又發現，衣柜側面和正面分別有兩道10厘米左右的劃痕，這讓孫莉莉心里很不舒服。但商家否認家具甲醛超標，當孫莉莉要求將衣柜退掉時，才發現合同上居然有一條“定制家具不退不換”，只怪她當初沒細看。孫莉莉磨破嘴皮子，商家答應給換個新柜子，還收取了200元換貨費。孫莉莉的遭遇很有代表性。來自市工商局12315的數據顯示，近來定制家具投訴所占的比重逐年提升。“定制家具經常出現的問題是消費者與商家約定的細節方面不符，比方說白色做成了紅色等。”市工商局12315指揮中心工作人員衣女士告訴記者，定制家具投訴涉及到不少家裝行業里的知名商家。雖然經過調解，商家基本上都給予解決，但類似的糾紛卻層出不窮，知名大商家與不起眼的小店，都常常涉及到相關糾紛。

調查：不愿退貨只因難以二次出售

昨天，記者走訪了幸福中路及海港路的部分家具店。“萬一有啥問題，能不能退貨？”海港路一家具店銷售人員面對記者的問題，回答說：“如果確實是我們的家具有問題，可以先給你修，如果修完之后效果還不能讓你滿意，可以免費更換新的。如果還不行，也可以退。”

這位銷售人員坦承，作為商家肯定是不愿意退貨的，因為定制家具大多是根據消費者的個人喜好來決定家具的材質、款式和顏色。如果退貨，定制的家具很難再次出售。

幸福中路一家具店的張經理則對記者訴苦。“定制家具受歡迎，因為它的款式比較活；但退了之后很難再次出手，有的顧客看中之后回家覺得不滿意，又回來要求退，這時候家具已經快做好了，你說我們怎么辦？”

工商：定制家具無國標亦可維權

“定制家具不退不換”為何能成為家居行業的“行規”，甚至公然寫進合同里呢？

在一些商家看來，定制家具在法律上是個空白。張經理說，現在定制家具是沒有任何國家或者行業標準的，所以，一些同行認為工商部門不能在沒有法律依據的情況下對其進行處罰，久之就形成了“潛規則”。

工商部門指出，商家的這種“鉆法律空子”的心理其實是一種誤解。“《合同法》、《消費者權益保護法》、《產品質量法》，這三部法律明確規定了，當‘三包期’內產品質量出現問題時，商家應該履行修理、更換、退貨的義務。如果‘三包期’內兩次修理仍達不到消費者的要求，不能正常使用的，消費者可以直接要求商家退貨”，芝罘工商分局執法人員表示，不管有沒有一部專門的“定制家具國標”，商家都不能為自己免責。

本報在此提醒，定制家具時，款式、材質、顏色、有無損傷等細節一定要清楚地落實到合同里，以便維權。