在搬新家購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)難以得到專(zhuān)業(yè)的意見(jiàn)，買(mǎi)了家具遲遲等不到送貨的，家具送到家后安裝工人操作標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，家具在使用中出了問(wèn)題后難以得到及時(shí)的解決……
家具是家庭裝修和生活中的重要環(huán)節(jié)，然而，不少消費(fèi)者在家具購(gòu)買(mǎi)中都會(huì)遇到種種問(wèn)題，如遇到品牌知名度高企業(yè)規(guī)模大的家具品牌還好，可以較為妥善的得到相對(duì)應(yīng)的服務(wù)，但如果不幸購(gòu)買(mǎi)到一些不負(fù)責(zé)任的廠(chǎng)商生產(chǎn)的家具，將會(huì)給自己日常生活帶來(lái)相當(dāng)多的不便。
那么家具行業(yè)有沒(méi)有一個(gè)規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能夠讓消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)家具和售后維權(quán)的過(guò)程中做到“有據(jù)可依”呢?
立足解決消費(fèi)者需求，立志規(guī)范家具服務(wù)體系
在對(duì)去年新浪網(wǎng)舉行的“年度家居消費(fèi)”調(diào)查中，66.7%的消費(fèi)者對(duì)所在城市的家居消費(fèi)市場(chǎng)的總體評(píng)價(jià)是“一般”，其中27.8%的消費(fèi)者認(rèn)為“家居建材市場(chǎng)的售后服務(wù)亟待改善”，廠(chǎng)商拖延送貨時(shí)間、接到投訴后受理不及時(shí)、售后服務(wù)費(fèi)用產(chǎn)生糾紛是消費(fèi)者的普遍反映。
據(jù)了解，家具行業(yè)整體服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化相對(duì)薄弱，全友家居作為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)身先士卒，把提升服務(wù)品質(zhì)納入了企業(yè)品牌戰(zhàn)略中，其早在2010年前就針對(duì)售后服務(wù)板塊提出了“幸福服務(wù)365”項(xiàng)目，想要通過(guò)3大階段、6項(xiàng)服務(wù)、5項(xiàng)保障，為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)、細(xì)致、滿(mǎn)意的服務(wù)。
而在2013年，全友家居更將于315消費(fèi)者權(quán)益日這個(gè)特殊的日子在行業(yè)內(nèi)首發(fā)《全友家居服務(wù)白皮書(shū)》，將自身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明示給業(yè)內(nèi)人士和廣大消費(fèi)者。
2012年7月，由中國(guó)信息協(xié)會(huì)、中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)聯(lián)合主辦的“2011-2012第七屆中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮”上，全友家居作為唯一一家家居企業(yè)，與海爾集團(tuán)、戴爾(中國(guó))公司、中國(guó)銀行、蘇寧電器等60家企業(yè)同臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)，獲得了“中國(guó)最佳售后服務(wù)獎(jiǎng)”這一獎(jiǎng)項(xiàng)。
獎(jiǎng)項(xiàng)的獲得印證了全友家居服務(wù)水平獲得了消費(fèi)者及行業(yè)的首肯，領(lǐng)先行業(yè)發(fā)展。
《全友家居服務(wù)白皮書(shū)》的推出，闡述了全友家居在服務(wù)方面的戰(zhàn)略、目標(biāo)、內(nèi)容和展望，描繪了全友家居服務(wù)品牌的建設(shè)之路，并通過(guò)真實(shí)案例的形式勾勒出全友人用專(zhuān)心和愛(ài)心為消費(fèi)者鋪就的幸福服務(wù)之路。
事實(shí)表明，全友家居一直以來(lái)都在為如何全面保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，持續(xù)努力，不斷完善。對(duì)于民生、對(duì)于消費(fèi)者，所做的每一件事情，所邁出的每一個(gè)步伐，都在中國(guó)家具行業(yè)服務(wù)里程碑上刻下濃墨重彩的一筆，填補(bǔ)了一個(gè)又一個(gè)的空白。
《全友家居服務(wù)白皮書(shū)》的發(fā)布，對(duì)規(guī)范整個(gè)家具行業(yè)的服務(wù)體系，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)進(jìn)入一個(gè)更高的水平將起到強(qiáng)有力的推動(dòng)作用。
白皮書(shū)的發(fā)布引起了眾多業(yè)界人士的普遍關(guān)注。
包括中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)部主任張德志、中國(guó)家具協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)朱長(zhǎng)嶺、深圳家具研究開(kāi)發(fā)院院長(zhǎng)許柏鳴、中國(guó)客服委執(zhí)行副主任蘇軍、易居中國(guó)副總裁家居房商集團(tuán)總經(jīng)理文東、新浪家居全國(guó)執(zhí)行主編張永志、搜狐焦點(diǎn)家居·家具頻道主編賈莎莎、網(wǎng)易家居頻道主編羅希等。
行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和資深業(yè)內(nèi)人士都對(duì)《全友家居服務(wù)白皮書(shū)》的發(fā)布進(jìn)行了高度評(píng)價(jià)。
結(jié)語(yǔ)
商界有一句名言: “得客戶(hù)者，得天下”。尤其是在作為傳統(tǒng)勞動(dòng)密集型的家具制造與銷(xiāo)售行業(yè)中，如何樹(shù)立自己的品牌，切實(shí)的拉近與消費(fèi)者之間的距離成為企業(yè)向上發(fā)展的難題。
除了提升產(chǎn)品質(zhì)量，倡導(dǎo)產(chǎn)品的舒適性和環(huán)保性之外，提升服務(wù)的品質(zhì)同樣應(yīng)放在企業(yè)戰(zhàn)略布局中的重要一環(huán)。縱觀(guān)當(dāng)下的家居市場(chǎng)，不缺先進(jìn)技術(shù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)包裝，但是所有這一切卻缺少了消費(fèi)者!只有將消費(fèi)者放在中心位置，滿(mǎn)足用戶(hù)需求才是王道。
服務(wù)作為企業(yè)在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中與對(duì)手拉開(kāi)差距的利器，全友家居此次《服務(wù)白皮書(shū)》的發(fā)布，可謂在行業(yè)發(fā)展瓶頸期中為廣大家居企業(yè)探索出了新的發(fā)展契機(jī)，同時(shí)為全友在繼綠色產(chǎn)業(yè)鏈打造、產(chǎn)品品質(zhì)提升、國(guó)際概念化設(shè)計(jì)、管理效能精細(xì)化等提升之后，又一次為行業(yè)整體發(fā)展進(jìn)行了有力的推動(dòng)。
