作為國內最早試水電商的家具企業之一，曲美家具電商業績表現一直成為媒體關注的焦點。今年雙十一期間，曲美家具天貓旗艦店單日銷售突破萬套，成為為數不多的單日銷售額破千萬的企業。
然而，近日卻被媒體爆出曲美家具天貓店鋪退款率持續上升，數字的反差引發業內對曲美電商的質疑，曲美電商怎么了？帶著問題,中國日報網記者獨家采訪了曲美家具集團副總裁吳娜妮女士。
記者：曲美家具今年的銷售業績如何？電商能占多大比重？今年的業績達到預期了嗎？
吳娜妮：曲美家具今年的業績還比較滿意，主要還是來自實體店和電商體驗店的客戶。
曲美電商要從渠道協同開始說，從09年開始做電商業務以來，一直是渠道協同模式。我們的渠道協同模式采取線上初步體驗＋線下深度體驗結合。因為有了電商，800平米的實體店可以變成200平米的體驗店，租金、人員、庫存等成本都會降低。例如，我們電商（維格）系列成本能降低25%左右，這一部分都讓利給消費者和回饋給經銷商。到今年，這個模式我們已經做了4年，電商(維格)系列的銷售額從20%多到40%左右，今年數據還沒出來，預計也是這個比例。
記者：據我所知， 2011年曲美家具沒有參加天貓雙十一活動，2012年為什么又參加了呢？
吳娜妮：主要是讓利消費者。我們此次雙十一活動推出的是一系列特價款商品，是特別針對雙十一活動設計生產的，只限于活動期間線上銷售，屬于爆款類促品。像今年雙十一期間，曲美家具天貓店特價款家具2.9折起，如此大幅度優惠在近年來也屬首次，此次讓利給消費者，也是感謝大家對曲美的關注和厚愛。
記者：“雙十一”中，消費者選擇退款主要是那些原因？你們有過統計？
吳娜妮：為了應對此次雙十一，曲美家具提前做好了生產準備，能滿足正常的供貨需求，目前訂單都在按約定計劃發貨中。但由于家具的特殊性，從下單到送貨周期較長。對于小部分消費者選擇退款，我們表示理解和歉意，并感謝他們對曲美家具的厚愛。
我們歸納了一下退款原因，大概有幾種，第一種是沖動性消費，看著價格低就拍了，后來發現自己用不上就選擇退款了；第二種是家具的特殊性，確認規格細節、制作周期等，這需要一段時間，讓他們感覺不習慣，“等不起”的確使部分消費者選擇了退單；另外，家具是大件商品，部分偏遠地區物流可能無法覆蓋，也會造成這部分購買者選擇退款。
記者：此次曲美遭遇到高退款率，你認為主要原因是什么？據我所知，參加雙十一的品牌好像都面臨這個問題。
吳娜妮：數據是電商的基礎，曲美家具對退單也有過完整的分析，雙十一的訂單，到現在為止退單960起，實際成交11000多單，退單率約8.5%，之比日常數據高了3%左右。也就是說雙11的退款率雖然有所波動，但是并沒有出現飆升。
至于說曲美退款率高達69%，這是統計方式的問題。退款率=30天內賣家處理的退款筆數/30天內賣家成交的筆數。打個比方，12月27日曲美天貓的“近30天退款率”會很高，因為11月27日至12月27日“近30天”的訂單數已不是雙十一那個訂單數，就是說，分母為11月27日至12月27日的日常訂單數――考慮到雙11活動產生的巨大提前消費效應，這個最近30天的下單數其實比平日正常訂單數還要小，而分子則是雙十一活動后產生的退單數，這樣算退款率自然是比較高，但這樣計算出來的退款率是不科學和不準確的。
記者：以后有類似于“雙十一”的活動，曲美電商還會參加嗎？會是一種挑戰嗎？
吳娜妮：曲美還會參加，我們不能因為曲美電商遭受到一些質疑而放棄讓利促銷的機會。
此次雙十一的效果確實非常火爆，短時間內猛增的訂單數，對傳統的團隊和服務模式是個挑戰，在商品備貨、物流資源、客服改善等方面也會需要加以改善，這些問題也是曲美電商做大做強過程中會面臨的，早點發現并解決，也是為了以后電商之路更穩健。做電商4年來，曲美家具也是在不斷摸索嘗試，我們一直在努力，為消費者提供更好的購物體驗。
記者：對于曲美電商，公司明年會有什么新的計劃嗎？
吳娜妮：明年我們將有一系列的新產品面市，同時會繼續深化渠道協同模式，不斷完善生產備貨機制，整合物流資源，提高電商的購物體驗。電商業務是曲美未來的重點之一，我們會堅持將它做大做強。有機遇就會有挑戰，曲美電商走到今天，也是在摸索中不斷創新發展。對于明年，我們非常樂觀，也做好了積極的準備。
