案例

　　口頭做承諾，合同不體現

　　記者走訪發現，一些規模不大、知名度不高的企業對家具保修問題含混其辭，不肯做出書面承諾。

　　在某衣柜家具店內，記者詢問衣柜的保修事宜。銷售人員告訴記者，該品牌的保修期是兩年，在兩年內出了問題免費維修。在細問之下，銷售人員告訴記者，免費維修的前提是該問題屬于產品質量問題，而不是人為損壞。當記者問到是不是質量問題誰說了算？該銷售人員表示，公司會派有經驗的工人前往檢查，并表示簡單的問題不需要出動質檢部門。隨后，記者追問，如果家具是在運送途中出現問題該算誰的責任，銷售人員表示這不屬于質量問題，不歸公司負責。

　　在記者的多番要求之下，該衣柜的銷售人員展示了他們的銷售合同，該合同雖然羅列了很多條款，但并未對免費保修的細節和限制做出說明。銷售人員表示，兩年內對產品全權保修，包括拉手、滑道、合頁等零部件。

　　當記者要求將全保的細則加在合同上時，銷售人員告訴記者，合同只能按照統一的樣式簽訂，另加條款不符合規定，鑒定機關也不一定承認。

　　隨后他向記者表示，他們公司是信譽公司，只要承諾了消費者就一定遵守，讓記者放心。而朱長嶺告訴記者，買賣合同不僅可以在該合同內增加條款，甚至可以另寫一份附件，都具有法律效益。

　　規則死角

　　保修條件苛刻

　　一些家具生產廠對“一年保修”的條件十分苛刻。比如家具上的劃痕、污跡等不在保修范圍；雖然保修不用付錢，但上門要收“上門費”。還有一些實木家具因含水量變化出現了變形現象，也不保修，廠商指出只有五金件等配件脫落，才給予維修。此外，“人為損壞”是眾多家具品牌都設定的非保修范圍，但“人為損壞”究竟包括哪些內容，卻沒有一個品牌說得清楚。

　　不提供發票逃避責任

　　除了少量較為規范的商家外，大多數家具在銷售時都不出具產品說明以明確保修責任。部分家具在出售時沒有正式發票，只有收據或發貨單，甚至很少有銷售人員主動向消費者介紹售后服務事項。

　　業內說法

　　將口頭承諾寫進合同

　　●朱長嶺，中國家具協會理事長

　　國家監管機制方式有疏漏，制定的法律法規和管理方式沒有跟上市場的發展變化，對家具保修、維修的細節沒有足夠的重視，或者缺乏相關的認識，因而沒有指定相應完善的、明確的法律法規，是一些企業借規則死角謀財的原因。

　　另外，消費者自身也缺乏自我保護意識，片面聽信廠家宣傳，沒有詳細了解企業和產品，不了解相關規章制度，維權意識不夠強。簽訂合同時，也常常未將廠家的口頭承諾落實到書面，導致出現糾紛時，無據可依。

　　在此提醒消費者，保存好相關的合同和證據，出現問題時，可與商家協商解決，進而向賣場、消費者協會求助，最后向法院尋求解決。

　　廠家、經銷商合作不暢

　　●王建國，聯邦家具北京公司總經理

　　家具行業門檻較低，魚龍混雜現象嚴重。一些所謂的經銷商對所代理品牌的忠誠度不高，提供的售后服務不合格。而廠家往往沒有能力遠程完成服務，從而導致了售后糾紛的發生。

　　家居企業只有直面售后投訴，并嚴查各環節找出問題癥結，提供令消費者滿意的解決方案，這樣不僅不會損害品牌的美譽度，更會贏得消費者對于企業的尊重和認可，達到雙贏的效果。