家具

針對(duì)這些情況和疑問，記者在某家居網(wǎng)站日前發(fā)布的一份電話調(diào)查報(bào)告的基礎(chǔ)上，對(duì)業(yè)內(nèi)幾大品牌售后部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行了采訪，了解到盡管當(dāng)下家居行業(yè)電話售后服務(wù)整體水平不及家電行業(yè)，但多家品牌企業(yè)都在積極投入人力和資金，申請(qǐng)免費(fèi)售后電話、提升售后服務(wù)水平。

調(diào)查1

僅五成品牌有免費(fèi)服務(wù)電話

今年2月，某家居網(wǎng)站對(duì)瓷磚、衛(wèi)浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、廚房電器七大門類145個(gè)品牌進(jìn)行了售后電話服務(wù)調(diào)查。持續(xù)兩周在工作日、休息日三個(gè)不同時(shí)間段，在不提供保修卡和發(fā)票的情況下，模擬網(wǎng)友遭遇的產(chǎn)品問題，對(duì)企業(yè)售后服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行調(diào)查。

調(diào)查結(jié)果顯示，在七大門類中，50%的品牌使用了400或800免費(fèi)服務(wù)電話。其中在家居建材行業(yè)，只有七成的地板和衛(wèi)浴企業(yè)會(huì)提供了400或800的免費(fèi)售后服務(wù)熱線，而瓷磚提供免費(fèi)電話的企業(yè)不到兩成，櫥柜和衣柜這兩類定制家具類的免費(fèi)服務(wù)熱線也在五成以下。接通率方面，廚電行業(yè)的電話接通率最高，其次為櫥柜、衛(wèi)浴、家具三大門類，顧客滿意度在70~80%。而木地板和瓷磚兩大行業(yè)在本次調(diào)查中得分不高，其中，瓷磚以52.57分排名最末。

行業(yè)售后服務(wù)氛圍不濃

毋庸置疑，電話是消費(fèi)者在遇到問題時(shí)與企業(yè)溝通的最方便、最快捷的方式，其次才是企業(yè)網(wǎng)站在線咨詢。記者了解到，所有的家居建材品牌都會(huì)在產(chǎn)品的銷售清單、產(chǎn)品畫冊(cè)和企業(yè)網(wǎng)站上留下統(tǒng)一的聯(lián)系方式，但有20%的品牌需要通過總機(jī)轉(zhuǎn)接才能找到售后服務(wù)熱線。有的企業(yè)則會(huì)直接明了注明售后熱線。據(jù)了解，在家電行業(yè)，從冰箱到彩電到空調(diào)，百分之百的品牌都設(shè)立了400或800免費(fèi)售后服務(wù)電話。而家居行業(yè)只有五成品牌有免費(fèi)售后服務(wù)電話。

為什么家居業(yè)會(huì)與家電行業(yè)有如此大差距？廣東省裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)郭爽分析，原因首先是由于家居行業(yè)門類廣泛、企業(yè)眾多，企業(yè)實(shí)力參差不齊、二三線品牌服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，更是因?yàn)樾袠I(yè)的品牌密集度和社會(huì)關(guān)注度不及家電行業(yè)高，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)整體的服務(wù)氛圍不濃，許多二、三線品牌都在觀望。