保修維權路的“奸”與辛

隨著家居市場的規模和產值越來越大，人民家居裝修、改善居住條件的能力越來越強，家居消費已日漸成為社會上重要的消費領域。根據中國消費者協會提供的數據，2010年家居投訴案件總量為14481件，其中與質量問題相關的有8600件。面對如此之多的質量問題投訴，商家和消費者如何對待，售后維修到底有沒有保障？針對售后保修的話題，記者走訪了多家家居、家電賣場，發現“陷阱”和“霸王條款”遍跡可尋，幾乎沒有一家公司的保修條款能讓人真正放心，甚至根本無法體現公平、公正。

在現實生活中，因保修條款理解上的差異而引起的糾紛時有發生，對于處于弱勢的消費者來說，往往很難達到維權的目的。本文僅就家居領域的產品維修經常可見的陷阱做出匯總，希望廣大消費者在挑選產品之初就能夠擦亮眼睛，規避風險。

陷阱一 過份承諾 蒙蔽消費者

有些商家為了爭取客戶，往往采取夸大保修承諾的手法，讓客戶先買了他們的產品再說。記者走訪的時候發現一個消費者正在詢問某知名櫥柜品牌，其承諾有10年的售后保修期，但是當記者問到，櫥柜的五金件在不在保修范圍內時，店員便支支吾吾，說不在保修范圍內。

類似的這種情況在衛浴陶瓷領域更常見，但是像“配件終身免費維修，水龍頭保修5年，淋浴房終身維修”類似的廣告語，幾乎在每家裝飾市場都可以看到。事實上，這些大都是口頭承諾，并沒有成為法律規定，消費者在購買商品時，千萬別被商家忽悠，要仔細詢問店員保修主要保哪里，如果明著說保修，但是關鍵的零部件、易損部分卻不給保，那保修又有何意義呢？

陷阱二 以憑據丟失為由拒絕保修

家居賣場里的大多數家具商家都有一個月退貨期和一年保修有效期。不過，并非所有消費者能夠享受到這個售后服務。記者在走訪的時候，剛好碰到了這么一件事情，有位宋先生在一家店里買了一套電腦桌椅，但是因為桌子回家安裝后發現質量很差，要求退貨，但被銷售員拒絕了，理由是：宋先生不能提供購買桌子的憑據。宋先生說“確實是在這家買的，但是不小心丟了”。

難道沒有購買憑據，商家賣出的商品就可以不認賬？據記者了解，多數商家在賣出商品時都會和消費者簽合同，如果消費者的合同丟了，商家那里也會留有存根，這樣是不是在商家那里購買的，就能一目了然，也就不存在推卸責任的情況，但是有的商家就明確說出“合同丟了，那是你自己的事，我們是只憑合同保修”的話，很多消費者就這樣吃了啞巴虧。

憑據丟失，商家不給保修是對是錯？記者就此事咨詢了北京順通盛盈法律咨詢公司劉律師。劉律師認為，只要雙方買賣關系成立，如果產品出現質量問題且在保修期內，作為責任人就得承擔一定的責任。我國民法通則第122條：因產品質量不合格造成他人財產、人身損害的，產品制造者、銷售者應當依法承擔民事責任。如果是消費者因個人原因把消費憑據、合同丟失可以通過銀行轉賬憑據的方式證明與銷售者購銷合同關系的存在從而進一步維權，或者也可找產品生產者維權，因為生產者和銷售者承擔的是連帶責任。如果商家以種種理由推脫的話，消費者可以通過消費投訴或者訴訟的辦法進行維權。

陷阱三 經銷商常變動 撤場保修無著落

“我以前買過一套餐桌，可是當桌子松動去賣場維修時，卻發現賣場已經沒有這個店了”一位劉女士向記者講述她的遭遇。據記者了解，部分家居廠家和經銷商之間的代理合同是幾年一簽，加之近幾年新家居賣場很多，競爭激烈，行業淘汰率很高，經營不了的經銷商撤場也是必然，而賣場方面對曾經租賃商戶賣出去的產品并不太愿意承擔保修責任。

記者在采訪中發現，如果出現質量問題，幾乎所有賣場都表示愿意幫助消費者和經銷商進行協商，但是，有賣場的相關負責人也私底下承認，這種協商很多時候是蒼白無力的，其實主要得看經銷商自己是否愿意負責任；至于對已經撤場的經銷商，有一半的賣場都表示：“要保修那就很麻煩了。”

鋪位租出去了，賣場有沒有責任？實際上，按照《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十八條明確規定：“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償”。由此可見，如果原經營者停止營業，則柜臺出租方也應承擔相應責任。但是，由于部分經營者法律意識淡薄，不依法履行義務，導致不少消費者合法權益屢受侵害。

一些做得比較好的賣場其經驗很值得同行借鑒。如位于京西的愛瑪裕賣場已經開始著力打造自己的一站式服務理念，居然之家也推出了先行賠付、綠色環保裝修、一個月無理由退換貨、同一品牌同一價的售后保障承諾。

當然，并非所有的賣場都那樣強勢，對于一些小賣場，本身招商就已經很困難，自然對進場商戶的服務承諾也不敢干預，出了問題也只能睜一只眼閉一只眼。

記者認為，售后服務質量參差不齊，也是制約整個家居行業發展的重要原因之一。而我們的消費者對自己的權益沒有積極的認識，也致使不良商家有機可乘。針對以上這些保修陷阱，我們將不遺余力進行追蹤，屆時我們會邀請到消協相關領導和專業律師為我們做進一步解釋，對消費者維權認知的模糊地帶進行一一破解，敬請網友繼續關注3·15系列專題報道。