訪談嘉賓：中鐵建筑裝飾工程公司總經理 劉兆鵬

訪談時間：2010年11月29日 16:00-17:00

訪談地點：理想國際大廈8層新浪樂居聊天室

主持人： 新浪家居 劉泳汛

主持人：各位新浪的網友，大家下午好！今天做客我們新浪嘉賓聊天室的嘉賓是中鐵建筑裝飾工程公司的總經理劉兆鵬先生，劉總您好，請劉總跟新浪的網友們打聲招呼。

劉兆鵬：主持人好，各位新浪網友大家好。

主持人：歡迎劉總，首先請劉總給我們介紹一下中鐵裝飾的基本情況。

劉兆鵬：我們公司是國企，是中鐵集團下屬的三產，成立近20年時間了，其中分為工裝部和家裝部。今天我們主要介紹的是家裝部。

十年前我們家裝部是給我們中鐵內部的職工和我們集團內部系統提供服務部門。當時的家裝比較簡單，隨著時代的改變，生活水平的提高，家庭裝修已經脫離了原來相對粗放管理的模式，向著更規范更集成的方向發展。最近幾年，更是倡導著家居一體化，強調家裝這種服務行業向著更規范更人性化方面發展，而且競爭力也越來越強。

我們中鐵裝飾也順應市場潮流，在家居市場方面不斷的進步完善自己，在保持原有中鐵優良的施工傳統的前提下不斷創新，挖掘市場潛力，在家裝領域特別技術和服務上爭創一流。最近一段時間公司加大了媒體宣傳力度，也是想通過來新浪做客的機會跟大家打個招呼。

主持人：說到家裝，劉總提到原本是針對咱們內部員工來做的，現在咱們是出于怎么的想法把咱們原來的內部家裝推向市場，使他普及化、大眾化？

劉兆鵬：作為一個行業要想使自己進步必須要接受市場的競爭，在市場的競爭中不斷的改造和完善自己，不斷的接受新的思想和鍛煉，只有這樣才能為不管是外部的還是內部的客戶群體提供更優質的更與時俱進的服務，否則最終會被市場淘汰，這也是我們中鐵裝飾走進市場的一個初衷。

主持人：咱們家裝的經營理念和服務宗旨是什么？

劉兆鵬：現在我們提出了非常明確的經營思想：(穩定放心、集成延伸、群帶效應)就是工程上讓客戶穩定放心、業務上注重客戶的群帶效應、產品上繼續進行集成延伸、從而確立了企業的核心競爭力。

在服務上我們宗旨率先提出了：“完工后我們還是朋友的口號”目的是確立企業文化和員工的核心價值觀，我們會貫徹這一服務理念，讓其在我們的服務中具體體現。

主持人：2010年家居行業或多或少都受到了房地產調控政策的影響，咱們在這方面有受到影響嗎？

劉兆鵬：隨著樓市調控力度的加大，調控時間的延續，家裝市場出現了逐漸萎縮的態勢，簡單的說2008年土地交易量下降，2009年商品房漲價樓市開始調控，2010年國家更是加大了調控力度，在調控的同時使一些炒房者購買力下降，也使得一部分對房屋有硬性需求的人群持幣觀望，所以造成了樓市的低迷。

由于房地產對家裝行業受調控影響有滯后期，09年初的感覺還不太明顯，但10年家裝行業萎縮的態勢已經明顯來臨，最明顯的變化就是新房與二手房簽單量的明顯下降。

我個人認為國家在近一段時間政策不會有太明顯的變化，樓市更不會全面放開，隨著時間的推移，明年下半年那些對房屋有硬性需求的購買者，會在一定時期突擊購買，給裝飾市場帶來一定抬升，但這種抬升維持不了多久，裝飾市場又會轉入平淡，而這種平淡還會維持很長的一段時間。

        主持人：那作為企業的經營者您有沒有感覺到來自裝飾行業競爭的壓力呢？

劉兆鵬：壓力都會有，但如果經營結構調整合理，還是能回避開一些風險的，首先要合理定位，其次是快速實施。

我們今年就做了針對市場的相應調整，比如我們加大老房翻新的宣傳力度，簽單量就比去年增加了百分之六十以上，同時也推出了針對別墅的高端項目的集成家裝套餐，效果還是挺明顯的。

主持人：現在整個經濟形勢不是特別明朗，對咱們家裝行業的影響也特別大，在這樣的環境下，裝飾行業就會加速競爭，而且重新洗牌的情況肯定會再度出現。作為企業決策者您如何調整企業面對市場壓力下的競爭，咱們跟其他同類公司比有哪些優勢呢？

劉兆鵬：任何行業都會有它一個快速發展期和持續低迷期。在快速發展期，由于市場需求較大，裝飾業的門檻被降低，所以會新增加很多新裝飾公司，而且裝飾公司的施工質量差別很大，但幾乎每個裝飾公司都能找到他的客戶群體。但到了低迷期，市場開始出現萎縮，裝飾公司之間的競爭就會變得很激烈，主要競爭手段無非是壓低銷售價格去爭奪客戶，降價促銷這個方法在競爭的開始階段還是有效的，但到了中后期，最終能贏得客戶的，我認為還是那些有著先進明確的經營理念和鮮明的服務特色，并且能始終貫徹一致的那些企業。

我們強調“可靠”、“穩定”這是兩個關聯詞。在這里，我想簡單介紹一下我們的“1+1放心工程”(監理+客戶)工程質量的可靠是我們通過中鐵裝飾近20年的工裝、家裝、施工經驗和我們在重要用人地區有自己的基地去保證的；說到放心，我們把工裝的監理制度引入到我們的家裝行業里，并讓顧客參與到監理知識和實地檢測中，讓客戶從內心感受到安全可靠。

其實家裝行業并不是簡單的裝修，它是整個家居行業的源頭。在我看來裝修并不是簡單的刷墻鋪地，裝飾企業應該抓住行業源頭的優勢向行業縱深發展，向家居產業鏈發展，比如我們明年要開始建立新的家居體驗館，家居產品我們會做的更多更全。

裝飾這個行業它不是像產品那么簡單，在市場營銷上也不是你多做廣告就可以吸引更多的客戶。因為客戶即使到了你的公司也會反復的進行對比才能選定。我們公司在這個方面注重的是群帶效應，也就是俗稱的口碑，并通過給老客戶建立檔案、節日回訪、贈送保修期和老客戶進行交流等方式進行更人性化的業務推廣。

這里我還要特別提下我們的服務宗旨。兩年前我們提出了一個口號：“裝修之后我們仍然是朋友”，這是我們的核心服務理念。比如現在家裝市場由于競爭的激烈，很多公司會打出一個極低的價格去簽單，然后在施工的中后期拼命的去增項，原本承諾的3萬能把房子裝修下來，結果實際裝修下來花了5萬甚至翻倍。這樣做等于是誤導了客戶的心里預期，你想想這樣做客戶和公司還能是朋友么？還有很多公司在后期維修上，總是遲遲不去提供服務，去了也是避重就輕草草收場，這些都不是很好的服務理念。我們中鐵裝飾明確了自己的服務定位，從而確立了我們公司所有員工的核心價值觀，我們公司本著為客戶服務，從朋友的角度去著想，最終達到公司、員工以及客戶，能擁有一段非常輕松、愉快的裝修經歷，同時也能為公司帶來豐厚的社會效益和經濟效益這一雙贏的結果。